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上略专长--满意度与忠诚度调研

顾客满意度调查: 客户满意度(Customer Satisfaction)调查作为一个卓越的服务管理工具,已经得到国内外企事业单位的普遍认同。依靠连续的顾客满意度跟踪调查,我们能持续了解客户的需求,发现服务中存在的问题,找出问题产生的原因,提出相应的改进方案,然后检验改进效果,从而长效稳定地提高或保持客户满意度。
    满意度研究的概念:顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
    顾客满意度研究的目的:在经历了从做概念到做品牌,从做技术到做服务的发展后,越来越多的企业明白了“ 以客户为中心”的发展道理,努力提高产品/服务质量,提高顾客满意度和忠诚度。相对竞争品牌和标杆品牌,我的不足在哪里? 如何改善才能更好地提升客户满意度水平?这是很多企业或机构希望得到的答案,而顾客满意度(客户满意度)研究可以帮您解决如下问题:
    1、发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素;
    2、发现提升产品或服务的机会;
    3、发现产品缺陷或服务短板,根据顾客的意见和建议寻找解决顾客不满的针对性措施;
    4、对需要改进的因素区分轻重缓急,将企业或机构有限的资源集中到顾客最看重的属性方面,可优化营销资源使其正确投入;
    5、预测顾客未来的需求,启发新产品、新业务的开发思路;
    6、建立满意度评价的标准体系,便于持续跟踪顾客满意度;
    满意度调查结果,还可以作为企业/机构绩效评估的依据。
    目前满意度研究在各个领域已经得到了广泛的应用:“顾客满意度研究”是一个应用领域非常广泛的调研项目类型,适用于所有的行业领域。根据企业输出产品或服务的不同,满意度可以是顾客满意度、客户满意度、社会满意度、服务对象满意度等。 

一、满意度循环体系

二、为什么满意度如此重要?

 正面--客户满意和忠诚的作用:
  ★节省成本:吸引一位新的消费者所花的费用远远大于保留一位老顾客的费用;
  ★增加销售:忠诚客户的口碑相传,将向其他至少5人推荐产品。
     正面--客户不满意的危害:
  ●丢失潜在客户:一位不满的顾客会向周围10余人抱怨;
  ●丢失现有客户:不满的客户将转向使用竞争品牌产品。

三、上略满意度研究模型--满意度是如何影响客户行为的?

客户满意度是消费者对产品/服务在消费和服务过程中的体验而形成的态度,并由此影响客户的行为,并直接影响客户继续购买、向他人推荐、购买或使用更多的产品和服务。

四、上略满意度研究项目的三个阶段

五、上略满意度CSI 指标体系的构建流程

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